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旅游特色小镇设施与服务要求
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1 范围
本标准规定了旅游特色小镇旅游开发利用条件及旅游配套设施和服务要求等内容。
本标准适用于旅游特色小镇的管理与服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2894  安全标志及其使用导则
GB 5296.3  消费品使用说明 化妆品通用标签
GB 5296.4  消费品使用说明 第4部分:纺织品和服装
GB 5296.5  消费品使用说明 第5部分:玩具
GB 7718  食品安全国家标准 预包装食品标签通则
GB 9693  旅店业卫生标准
GB 13495.1  消防安全标志 第1部分:标志
GB 15630  消防安全标志设置要求
GB/T 15566(所有部分)  公共信息导向系统 设置原则与要求
GB/T 19095  生活垃圾分类标志
GB 50298—1999 风景名胜区规划规范
GB/T 10001(所有部分)标志用公共信息图形符号
GB 13432   预包装特殊膳食用食品标签通则
GB 14934  食品安全国家标准消毒餐(饮)具
GB/T 15971 导游服务质量
GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准
GB/T 18972  旅游资源分类、调查与评价
GB/T 18973  旅游厕所质量等级的划分与评定
GB/T 19095  生活垃圾分类标志
GB/T 31384  旅游景区公共信息导向系统设置规范
HJ 192  生态环境状况评价技术规范
LB/T 003  星级饭店客房客用品质量与配备要求                               (废止)
LB/T 014—2011  旅游景区讲解服务规范
LB/T 034  景区最大承载量核定导则
QB/T 2673  鞋类产品标识
DB11/T 190  公共厕所建设规范
DB11/T 595  公共停车场工程建设规范
DB11/T 640  旅游咨询服务中心设置与服务规范
DB11/ 666  游船码头安全设置规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 
旅游特色小镇  tourism characteristic town
产业业态、景观环境、历史文化、民族风情、人文活动等旅游资源丰富、集聚、特色鲜明,具备一定接待能力,旅游业成为经济发展的支柱产业或至少占有重要地位的地域单元。
4 总体要求
4.1 旅游特色小镇应先规划后建设,规划周围应无重大自然灾害易发区、避开重要生态敏感区,应按照生态环境、土地、水资源、能源、文物保护等要求,规划旅游活动禁建区、限建区、适建区,并符合相关规划建设要求。
4.2 旅游特色小镇生态环境状况应达到HJ 192中良及以上水平。旅游活动引起生态环境、土地、水资源、能源、文物保护、特色风貌等状况波动的应采取有效防范措施并制定应急预案。森林、湿地、特色建筑、历史文化遗产、古树名木等资源应建立保护名录,对列入名录的资源进行科学有效保护,对历史建筑、古树名木等挂牌保护。
4.3 旅游特色小镇规划、建设不应改变小镇原有特色风貌,景源规划应结合自然环境、传统风貌,新建和原有建筑物、构筑物及各类设施的群体和个体的形象、风格、比例、尺度、色彩等应相互协调、突出地方特色,建设和装修宜使用节能环保材料。
4.4 旅游特色小镇应具备特色鲜明的人文景源或自然景源,其中人文景源包括古镇村、民族文化、民俗文化、革命遗址、宗教遗址、地方戏剧、传统工艺、特色饮食、节庆活动等;自然景源包括山、水、林、温泉等,具体旅游资源类型见附录A。宜具备风景名胜区、文物保护单位、非物质文化遗产、历史文化名镇(村)、森林公园等省级及以上旅游资源实体。
4.5 旅游特色小镇旅游资源吸引力应符合如下要求:
a) 观赏游憩价值较高;
b) 旅游资源应集聚,独立型旅游资源单体规模、体量较大,集合型旅游资源单体结构和谐、疏密度较好,主要游览区面积不应小于1km2;
c) 自然景象和人文活动周期性发生或频率较高;
d) 旅游资源实体应完整,基本保持原来形态与结构,与小镇距离应不超过20km;
e) 小镇风貌、建筑景观应完整突出,能够体现地方特色、民族特色、自然特色或文化特色等。
4.6 游览线路应布局合理顺畅,游览项目应结构合理、数量充足、融合特色文化。
4.7 旅游特色小镇旅游资源影响力应同时符合如下要求:
a) 在周边省市及以上范围内具有知名度、美誉度较高;
b) 年接待游客30万人次以上或年接待游客10万人次以上且过夜率20%以上;
c) 适游人群超过80%或适游时间超过250天/年。
4.8 旅游特色小镇游憩及餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等配套功能应齐备、聚集,且满足生产生活和游客需求,应有历史、文化等特色展示功能的步行街区,以文化节庆活动为景源的宜有活动广场,街区内部或附近适宜范围餐饮、住宿等配套功能齐备。
4.9 旅游特色小镇应有70%以上居民对发展旅游持欢迎态度,相关管理机构应与原住居民建立有效的沟通方式,应维护原住居民的乡土习俗,教育引导原生文化与旅游文化共生互融。
4.10 旅游特色小镇相关管理机构应定期组织原住居民进行岗位教育和培训,鼓励原住居民参与经营,并有一定数量的原住居民经营旅游服务项目。
4.11 旅游特色小镇旅游服务人员中应有20%及以上来自原住居民,旅游业收入占原住居民家庭收入30%及以上。
4.12 相关镇政府旅游经济收入中应有一定比例用于小镇资源保护。
5 设施要求
5.1 基本要求
5.1.1 旅游特色小镇应有满足游客需要、齐备完好的市政基础设施和旅游服务设施,市政基础设施包括供电、燃气、供热、给排水、内外部交通、邮电通信、环境、防灾等;旅游服务设施包括餐饮、住宿、购物、游憩等。
5.1.2 设施设置应符合小镇规划,并与周边区域建立合作机制,外部交通、生态环境保护、市政基础设施建设等设施衔接良好,设施质量应符合相关规定及标准要求。
5.1.3 设施造型与风格应与小镇风貌和文化相协调,设施设置不应阻挡通行视线、影响小镇景观环境。
5.1.4 设施设置位置和密度应根据使用人数量、使用频次、使用方式、服务半径等确定,满足生产生活和游客需要。景区景点、交通枢纽、商业区等人流密度大的区域,可适当加大设施密度。
5.1.5 设施设置应结合周边已有公共服务设施及相关设施设置,适当整合,避免重复。
5.1.6 设施应安装牢固,安装后地面应平整,基础部分不应裸露出路面。
5.2 交通设施
5.2.1 外部交通可进入性较好,交通设施应完备,进出便捷,并通达如下不少于一种的外部交通方式:
a) 具有高等级航道、航线直达小镇;
b) 具有水路直达小镇;
c) 具有二级及以上公路通达小镇,公路状况良好;
d) 具有旅游专线等便捷交通工具;
e) 具有客运交通通达小镇,且与区级客运站、公交站联系的换乘车次不应超过2次。
5.2.2 三级及以上公路不应穿过小镇镇域旅游范围。
5.2.3 内部交通道路建设应完善,主要道路平整干净,路面有特色、硬化率应达到90%以上。
5.2.4 内部交通应提供两种及以上慢行交通方式,换乘便捷,无长时滞留现象。慢行交通宜具有地方或文化特色。
5.2.5 内部交通工具应使用低排放的交通工具,宜为清洁能源。
5.2.6 应有与景观环境相协调的公共停车场(位)或游船码头,布局合理,总量满足需求。公共停车位应场地平整坚实,公共停车场建设应符合DB11/T 595的要求,游船码头应水域畅通,建设应符合DB11/ 666的要求,风力等级大于4 级(5.5 m/s~7.9 m/s)时不应作业。
5.2.7 交通标志标识设置规范、合理、美观。
5.3 安全、救助设施
5.3.1 应有专门的医疗救护中心,配有专人值守电话报警台,能处理常见疾病,能提供常用药物,能提供24h全天服务,遇到复杂情况,有能力迅速对接有条件的医疗机构。
5.3.2 应有明确的消防责任归属单位,消防队、消防设施齐备合理,配有专人值守电话报警台,定期组织消防演练。消防通道建设和管理科学合理,消防栓布局合理,使用正常。
5.3.3 应有运转有效的灾害救援指挥中心,配有专人值守电话报警台,突发事件应急机制完善,定期组织灾害演练。能与地震、气象、防汛等部门实时沟通,获得未来48小时情况。有固定的应急避难场所,容量、针对灾害情况科学合理。危险地段警示标志、警铃、广播等应急设备配备完善,日常养护到位,保证全天应24h全天服务。
5.4 环卫设施
5.4.1 厕所、垃圾箱等环境卫生设施应布局合理,数量能满足需要,标志明显。
5.4.2 公共厕所的设置及设施配置应符合DB11/T 190 的规定,游览范围内独立式公共厕所间距宜小于300m,在周围500m范围内没有固定式公共厕所的,宜设置活动厕所。
5.4.3 活动厕所不应设置于旅游景区(点)、公交车站等人流密集区域出入口,人流疏散方向15m范围内的人行道上。
5.4.4 厕所卫生及管理应符合GB/T 18973—2003中一星级及以上要求。
5.4.5 人流密度大的地区垃圾桶(箱)的间距应为30m~50m,其他区域宜为100m左右。
5.4.6 每个交通换乘站、游客休憩场所应至少设置1个垃圾桶(箱)。
5.4.7 垃圾桶(箱)应具备垃圾分类功能,按照GB/T 19095进行标志。
5.4.8 存放垃圾的设施设备和场地应清洁、无异味,垃圾清扫应及时,分类处理,日产日清。
5.5 标志及导向系统
5.5.1 可达小镇的外部交通干线及场(站)宜有可达旅游小镇的导向系统。
5.5.2 镇域范围内应设置完整、准确、醒目的标志及导向系统。
5.5.3 全景图、导览图、景观说明、安全、公共信息图形符号、导向等标志应醒目清晰、内容规范、指向明确、设置数量适中。
5.5.4 公共信息图形符号标志及使用应符合GB/T 10001、GB/T 19095相关要求,安全标志及使用应符合GB 2894相关要求,消防安全标志及使用应符合GB 13495、GB 15630相关要求,导向系统标志应符合GB/T 15566相关要求,使用应符合GB/T 15566、GB/T 31384相关要求。
5.5.5 导向系统的设置应确保导向信息的连续性、导向内容的一致性、设置的规律性及设置数量的合理性。
5.5.6 导向系统的设置应符合GB/T 31384相关要求。
5.5.7 旅游小镇有出入口的,各入口处,宜为外侧显著位置应设置大幅面全景图和小镇介绍,全景图应包括小镇全景示意、主要线路、沿途主要旅游景点和设施、观察者位置等信息。
5.5.8 道路起止点、观景节点、休憩节点等节点应设置导览图,并提供所在位置周边500m范围内的景点、公共设施、安全应急设施、观察者位置等信息。
5.5.9 道路交叉口处应设置导向标志,至少包括沿途景点信息、游客中心信息和公共卫生间信息,并附加当前位置到目的地的距离信息。
5.5.10 道路交叉口、观景节点、休憩节点等节点间距离较长时,应以适当间隔重复设置导向标志。
5.5.11 标志及导向系统标牌、便携式印刷品的设计应具有地方文化特色,接待海外游客达到一定比例者,应配有英文或主要客源国的文字说明。
5.6 无障碍设施
旅游特色小镇内的无障碍设施配置应完善,符合GB 50763的设计要求,包括:
——卫生间无障碍设施,包括坐便区设施、淋浴区设施、盥洗区设施;
——行步道、横道、过街天桥与过街地道的盲道、坡道、缘石坡道;
——音响及安全岛、升降平台、扶手、标志等;
——走廊防撞扶手、无障碍电梯等。
5.7 游憩设施
5.7.1 应设置旅游咨询服务中心,位置合理、规模适度、设施功能齐备,并符合DB11/T 640的要求。
5.7.2 镇域范围内主要街区、广场等公共空间应配备旅游导览设施,宜为电子方位感应式解说设备、电子触屏导览设备等先进的解说导览设施,提供景点介绍、旅游咨询、城市新闻等多种自助式信息服务。
5.7.3 游览线路沿途应配备供游客观赏、休憩的建筑物或设施,配备自动售货机、流动售货车、书报亭、小卖部等便民服务设施,布局合理,数量充足。
5.7.4 休憩设施包括休息亭(廊)、座椅等,休息亭(廊)应由顶和休息座椅组成,并与旅游导览设施、卫生设施等服务设施一同设置。
5.8 智慧和信息化设施
5.8.1 镇域范围内WiFi覆盖率宜达到30%及以上,景区(点)室内及旅游接待单位室内公共区域应全覆盖。
5.8.2 游客中心及其他旅游接待单位室内公共区域宜设置信息触摸屏,提供自助导游导览信息、旅游资讯信息、交通信息、天气预报等信息查询服务。
5.8.3 应有独立域名的网站,宜有APP软件、微信公众号、微博公众号等移动访问互动平台,访问速度快、信息全面、更新及时,能提供预约服务。
5.8.4 宜通过扫描二维码识别电子票、进行移动支付、导览标牌内容、介绍讲解重要景点和活动等功能。
5.8.5 具有智慧旅游管理平台,景区管理实现智能化和信息化。
5.9 其他设施
5.9.1 供电、燃气、供热、给排水等设施应完备、布局合理,满足生产、生活、旅游服务需求。
5.9.2 供热、燃气设施可采用多种能源并举,镇域范围内鼓励使用太阳能、沼气、生物制气等天然能源和可再生能源。
5.9.3 应设立邮政服务设施,提供邮政及邮政纪念服务。
5.9.4 应有电信设施,保证通讯方便、线路畅通。
5.9.5 消防、防洪、排涝等各类防灾设计应符合标准,并有专人负责、定期检修,确保生产、生活及旅游安全。
6 服务要求
6.1 服务人员要求
6.1.1 服务人员应以顾客为本,具有良好的职业道德和职业素养。
6.1.2 服务人员应经培训合格后方能上岗。
6.1.3 服务人员的面貌、礼仪、行为、态度等应符合行业和旅游接待单位要求。
6.1.4 服务人员应掌握旅游接待单位相关管理制度。
6.1.5 从事食品经营的服务人员应符合国家现行的相关管理规定,并建立健康档案。
6.1.6 服务人员应熟练掌握本岗位的服务要求和程序,为游客提供规范化的服务。
6.1.7 仪容仪表要求如下:
a) 服务人员上岗应按规定着装,保持服装整洁、得体;
b) 服务人员提供服务过程中应表情自然、亲切、举止端庄大方,提倡微笑服务;
c) 女服务员以淡妆为宜;
d) 服务人员饰物佩戴及发型应符合旅游接待单位的相关要求。
e) 服务人员上班前不饮酒,不吃异味食品。
6.1.8 行为语言要求如下:
a) 服务人员主动迎送宾客,举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范;
b) 服务人员语言应文明、礼貌、简明、清晰。
c) 服务人员应使用普通话;
d) 对游客服务说话和气,语言亲切、称呼得当、使用敬语;
e) 根据游客的需求,相关服务人员可提供外语或手语服务;
f) 游客提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿应付。
6.1.9 技能要求如下:
a) 服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用;
b) 服务人员应向游客详细介绍服务产品,如菜品的种类、特色、价格等,商品的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等、客房的房型、价格、特点等;
c) 服务人员应坚守岗位,不擅离职守,遇意外情况应沉着冷静,听从现场指挥,积极主动进行疏导工作,做好应急准备。
6.1.10 服务应适时适度适人提供服务。
6.1.11 收款时应唱收唱付,开具购物票据,填写内容应如实规范。
6.2 餐饮服务
6.2.1 餐饮环境应整洁、卫生符合GB 16153要求,餐具应消毒符合GB 14934的要求。
6.2.2 应能提供地方特色饮食,地方饮食文化浓郁,特色菜品多样。
6.2.3 菜系及消费档次应多样化,除提供地方菜系外,可同时提供其他菜系。
6.2.4 餐饮设施装修风格、服务方式、员工服饰等应具有地方文化特色。
6.2.5 应注重传统老字号的保护与新餐饮品牌的培养。
6.2.6 菜品应货真价实、明码标价,菜单宜有中外文。
6.3 住宿服务
6.3.1 住宿环境应安全整洁、卫生舒适符合GB 9693的要求,用品应参照LB/T 003配置,被褥、枕巾、卫生用品应一客一换。
6.3.2 住宿接待能力应满足日客流量需求,消费档次多样,品质舒适。
6.3.3 应能提供民俗式等特色住宿方式,特色酒店不少于10%。
6.4 游览服务
6.4.1 旅游咨询服务中心应配有服务人员,业务熟练,服务热情。
6.4.2 旅游咨询服务中心、主要景点等公共服务场所应提供公众信息资料,如小镇介绍、研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等,公共信息资料应有特色、品种全、内容丰富、制作良好、适时更新。
6.4.3 导游员(讲解员)应持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%,导游员(讲解员)均应具备高中以上文化程度,其中大专以上不少于20%。服务质量达到GB/T 15971、LB/T 014的要求。
6.4.4 导游词、讲解词、电子导览所播放的解说词应科学、准确、生动,体现小镇文化,内容符合LB/T 014-2011中4.3.3的要求。
6.4.5 承接涉外旅游客运业务的驾驶员应具备迎接、问候、致谢、致歉、道别、景点、饭店、机场、车站等基本英语沟通能力。
6.4.6 游览项目应具有文化感受性、互动体验性。
6.5 购物服务
6.5.1 购物服务场所应环境整沽,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象.
6.5.2 商品种类丰富,具有本地区特色,如本地特产、民间工艺品等。
6.5.3 商品应符合相关法律法规及标准要求,质量合格。不应销售假冒、伪劣、失效、变质、不合格的商品。有时限要求的商品,应在保质期内,不应销售过期商品。
6.5.4 商品包装宜采用绿色、环保材质,方便游客携带和运输。
6.5.5 商品标识应真实,符合相关规定,其中:
a) 食品类产品标识应符合GB 7718要求;
b) 特殊膳食用食品标签应符合GB 13432要求;
c) 鞋类产品标识应符合QB/T 2673要求;
d) 化妆品标识应符合GB 5296.3要求;
e) 纺织品、服装标识应符合GB 5296.4要求;
f) 玩具标识应符合GB 5296.5要求;
g) 其他商品标识应符合相关法律法规及标准的规定。
6.5.6 商品应明码标价,商品的标签宜配有中外文,使用规范价签,规范填写,货价相符。
6.5.7 商品计量单位,应符合国家法定标准,使用规范。不应使用非法定计量单位的名称或符号。
6.5.8 应使用合格的计量器具,定期检定,计量准确。
6.5.9 应根据出售的不同商品制定售后服务的内容、服务方式和收费标准。
6.6 安全服务
6.6.1 旅游特色小镇近三年应无重大旅游安全责任事故发生,现场检查无安全隐患。
6.6.2 应建立健全安全管理制度,明确各级安全岗位职责,实行最高管理者安全负责制。
6.6.3 安全、消防设施设备以及安全、消防、交通、游览、娱乐等各项设施的防护设备应齐全、有效,定期检查。
6.6.4 安全通道、疏散楼梯、消防通道应保持畅通,标识明显,应急灯完好。
6.6.5 旅游特色小镇应合理调整控制游客流量,不影响小镇资源利用与保护,不影响非旅游区域或人群正常生产生活,最大承载量核定应符合LB/T 034的要求,其中人均空间承载指标核心景区为2~5m2/人、其他区域1~2m2/人、保护建筑0~30人/栋、游览步道2~5m2/人,文物古迹、山岳类区域等特殊区域应按照需要降低游客流量。
6.6.6 参观游览活动前对游客应有必要的安全教育。生产区域内的游览应有专人引领和指导。
6.6.7 参观游览活动应不涉及非安全区域,危险或禁入区域应设立明显警示标志,并有物理隔离措施。
6.6.8 参与性项目应有安全防范措施及明确的文字性提示。应根据参观区环境状况,为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具,要有足够的照明。
6.6.9 应建立紧急救援机制,配备满足实施预案所需人员、场地和设施,并定期组织员工培训,演练或评审。
6.6.10 应设立旅游医疗救护点或附近有可依托的社会医疗点。
6.6.11 应设置专门为游客服务的保安点。特殊地段应提供专人值守的服务。
6.6.12 配置电子视频监控系统,公共区域电子监控应全覆盖。
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